CRM systemen: Vijf tips bij de voorbereiding van uw implementatie

De implementatie van een Customer Relationship Management (CRM) systeem hoeft niet moeilijk te zijn. Doemverhalen in de media zijn geen goede rede om een systeem, wat de organisatie daadwerkelijk kan ondersteunen in haar commerciële processen en extra groei kan realiseren, buiten de deur te houden. Gedegen planning is de sleutel tot succes.

Waarom CRM systemen?

In de basis betekent de implementatie van een CRM systeem een centrale database gebruiken om alle relaties van de organisatie te managen. Voordat de daadwerkelijke implementatie gestart kan worden, is het belangrijk om vast te stellen dat de doelen van implementatie overeenkomen met de belangrijkste voordelen van CRM. Als dat niet het geval is, kan de implementatie van het CRM systeem beter uitgesteld worden. CRM systemen kunnen in principe de volgende voordelen bieden:

  • Alle relevante gegevens in één centrale database, die voor iedereen met klant contact benaderbaar is.
  • Gedegen ondersteuning van de commerciële strategie en de manier waarop de organisatie met klanten en relaties wil omgaan.
  • Het terugbrengen van het aantal IT systemen in de organisatie.

Wat is belangrijker: technologie of het plan?

CRM systemenEr vanuit gaande dat de doelen in overeenstemming zijn met de voordelen van de implementatie, betekent dat het tijd is om te beginnen met plannen. Wellicht in tegenstelling tot de verwachting is technologie niet de belangrijkste succesfactor. Veel belangrijker zijn de volgende basisvragen:

  • Wat moet het systeem voor de organisatie doen?
  • Wie gaan het systeem gebruiken?
  • Wat moet het systeem voor de gebruikers doen?
  • Hoe kan het systeem zo geïmplementeerd worden, dat het systeem nu en in de toekomst de gewenste voordelen kan bieden.

Voordat het CRM systeem geïmplementeerd wordt (en bij voorkeur ook voordat de CRM software geselecteerd wordt), moeten de nodige voorbereidingen gemaakt worden. Begin met strategisch na te denken over de missie en de doelen van de organisatie en hoe de voortgang in het bereiken van deze doelen gemeten moet worden. Denk vervolgens na over welke processen nodige zijn, welke informatie in de CRM database opgeslagen moet worden en wie daarvoor verantwoordelijk is.

Bewezen tips voor de planning van een CRM implementatie

Hieronder staan vijf tips om in overweging te nemen voordat het proces daadwerkelijk gaat beginnen:

  • Neem de tijd voor onderzoek: Welke software systemen, databases en spreadsheets zijn momenteel in gebruik? Welke informatie wordt daarin opgeslagen? Welke informatie moet mee naar het nieuwe systeem?
  • Denk na over de timing: Een dergelijk project moet altijd naast de dagelijkse werkzaamheden uitgevoerd worden. Dus het is belangrijk dat alle betrokkenen hiervoor voldoende tijd kunnen vrijmaken.
  • Stapsgewijze benadering: Alles in één keer implementeren is nog geen enkele organisatie gelukt. Juist daar komen de doemverhalen vandaan. Zorg ervoor dat het project opgedeeld wordt in logische behapbare brokken.
  • Start met de belangrijkste processen: Het is belangrijk dat de voordelen van het CRM systeem zo snel mogelijk zichtbaar worden voor de organisatie en de gebruikers van het systeem. Dit gaat het beste door het systeem meteen toe te passen in de kernprocessen van de organisatie.
  • Communiceer en werk samen: Aversie tegen veranderingen is verankerd in de menselijke natuur. Om de organisatorische veranderingen van de CRM implementatie zo soepel mogelijk te laten verlopen, is het van groot belang dat het management een leidende rol speelt in het project, medewerkers betrokken worden en iedereen op de hoogte gehouden wordt over de doelen, beslissingen, veranderingen en resultaten.

Image source: ©Torben Seidler - Fotolia