Wat is een CRM systeem en heb ik er één nodig?

Wat is een CRM systeem?

Een CRM systeem is een database gevuld met gegevens van klanten, potentiële klanten en andere relaties. Alle interacties met deze relaties kunnen geregistreerd en teruggevonden worden. Op deze manier is iedereen binnen de organisatie op de hoogte van wat er is gebeurd en wat er gaat gebeuren bij klanten. Een CRM systeem stelt organisaties in staat om klanten en prospects beter te begrijpen en van dienst te zijn.

CRM systeemMaar een CRM systeem gaat verder dan het vastleggen van contactmomenten en afspraken. Het kan een organisatie ook helpen om bedrijfsprocessen te stroomlijnen en routinematige taken te automatiseren. Een goed geïmplementeerd CRM systeem maakt het voor iedereen binnen de organisatie mogelijk om beter samen te werken door het delen van relevante klantinformatie. Uiteindelijk leidt CRM tot betere commerciële resultaten en een efficiëntere organisatie.

Hoe bepaal ik of ik een CRM systeem nodig heb?

Op deze vraag bestaat geen eenduidig antwoord. In de praktijk blijkt dat veel organisaties veel tijd, geld en moeite hebben gestoken in CRM, maar met minimale resultaten. Bij een nadere analyse, blijkt vaak dat deze bedrijven te licht dachten over de implementatie van CRM software. Het is niet een kwestie van een software pakketje installeren. Het betreft een compleet nieuwe manier van werken, waarbij de software slechts een hulpmiddel is. Een gedegen voorbereiding, duidelijke doelen, een stapsgewijze implementatie en commitment van de hele organisatie zijn slecht enkele van de succesvoorwaarden.

Er zijn een aantal vragen die een organisatie zich kan stellen voordat zij zich in CRM gaat verdiepen:

  • Weet iedereen binnen de organisatie van elkaar wie er met klanten of prospects heeft gecommuniceerd en wat er is besproken of gedaan?
  • Wordt alle contact informatie opgeslagen op één plek, die makkelijk toegankelijk is voor iedereen?
  • Beschikt de organisatie over een database met productgegevens, prijslijsten, offerte templates, concurrentie analyses en informatie over toeleveranciers ten behoeve van de commercie?
  • Is bekend welke servicemeldingen er door een klant gedaan zijn en of deze opgelost zijn?
  • Is bekend welke klanten de meeste tijd van de organisatie vragen?
  • Is bekend hoeveel interactie nodig zijn om een opdracht bij een nieuwe klant te sluiten?
  • Worden marketinggegevens gecombineerd met contactgegevens? Met andere woorden, is er inzicht in de effectiviteit van marketingacties?
  • Wordt kritische klantinformatie centraal opgeslagen en behandeld als een waardevol bedrijfsmiddel?

Als u op één van deze vragen “nee” heeft moeten antwoorden, dan zou het niet onverstandig zijn u nader te verdiepen in de mogelijkheden van een CRM systeem.

Image source: ©Olivier Le Moal - Fotolia