MS Dynamics CRM

valt in de smaak

Schiphol, 11 mei 2010 – Microsoft Dynamics CRM is voor het tweede achtereenvolgende jaar door Gartner in het ‘Magic Leaders Quadrant’ voor Customer Service Contact Centers geplaatst. Daarnaast werd Microsoft Dynamics CRM tijdens de Nationale Contact Center Awards (NCCA) verkozen tot de beste HRM-tool van 2010. Wereldwijd telt Microsoft Dynamics CRM nu 1 miljoen gebruikers. Hiertoe behoren ook grote Nederlandse bedrijven, waaronder verzekeraar Aegon, mediabedrijf Reed Business en inkomensverzorger - tevens pensioenfonds - PGGM. Om Dynamics CRM nog krachtiger te maken, koppelt Microsoft dit aan Customer Care Accelerator (CCA) voor Dynamics.

Gartner

Microsoft Dynamics CRM werd voor het tweede jaar op een rij door Gartner in de jaarlijkse Magic Quadrant voor de Customer Service Contact Centers geplaatst, als leider op het gebied van CRM-tools. Gartner geeft aan dat Microsoft voor Dynamics CRM een marktbepalende visie heeft en deze in de praktijk weet te brengen met producten, services en aantoonbare verkoopresultaten. De regio’s en sectoren waarin Dynamics CRM gebruikt wordt, breiden zich wereldwijd uit, terwijl de gebruikersinterface herkenbaar blijft voor de gebruikers van de verschillende Microsoft-producten.

Beste tool in de categorie HRM

Eind april kwam Microsoft Dynamics CRM tijdens de Nationale Contact Center Awards (NCCA) uitreiking als één van de winnaars uit de bus. De awards worden in acht categorieën uitgereikt. Microsofts customer relationship managementsysteem werd verkozen tot het beste van 2010 in de categorie HRM. Pensioenleverancier PGGM, die de prijs voor Dynamics CRM in ontvangst nam, maakt intensief gebruik van Dynamics CRM.

Volgens NCCA-jurylid Martine Ferment is een goed human resource management de basis voor elk succesvol contact center. Een excellent human resource management wint prijzen. PGGM heeft zijn medewerkers goed opgeleid voor Dynamics CRM. “PGGM heeft met behulp van Dynamics CRM laten zien dat bij het bedenken en uitvoeren van een project creativiteit het allerbelangrijkste is om medewerkers nog gemotiveerder en meer betrokken te maken. En dat de uitvoering het beste kan worden gedaan door eigen mensen. Het ziekteverzuim daalde naar 5%, de klanttevredenheid steeg naar 7,7% en het allermooiste: de medewerkertevredenheid steeg van 6,4% naar bijna 8%! Samen met de medewerkers is een fantastische prestatie neergezet.”

Martijn van Kooij, manager klantcontactorganisatie van PGGM, vult aan: “De implementatie was succesvol, het CRM-pakket werd op maat gemaakt en allemaal binnen de gestelde tijd en budget. Voor sommige medewerkers was Dynamics het derde systeem in hun loopbaan bij PGGM. De afdeling voelde zich groeien tot iets anders dan alleen mensen aan de telefoon met beperkte mogelijkheden. Nu kunnen we echt een klant altijd gericht te woord staan.”

Klant centraal

In de financiële sector staan transparantie en klantvriendelijkheid voorop. Om dit te bevorderen, werkt Aegon met een Dynamics CRM. “Onze klanten zoeken rechtstreeks contact met ons. Vroeger was onze werkwijze puur productgericht. De klant belde en kwam in een keuzemenu met een productoverzicht. Nu krijgt de klant twee vragen voorgelegd: 1) Postcode en huisnummer 2) Waar de vraag over gaat. De callcentermedewerker krijgt aan de hand van de antwoorden een klantbeeld te zien met alle gegevens en de vraag wordt op het scherm met behulp van spraaktechnologie weergegeven. In de kennisbank vinden callcentermedewerkers vervolgens de oplossingen. Zij beschikken over alle informatie en hoeven nu niet meer naar onderliggende systemen om de klant goed te bedienen. De klant staat dus weer centraal”, zegt Peter van Wijk, programmamanager Aegon.

Kloppend hart van Reed Business

Met 1 miljoen actieve relaties, 22 marktgroepen, 5000 producten en meer dan 250 nieuwsbrieven neemt het CRM-systeem van Reed Business een belangrijke positie binnen de organisatie. “De workflows worden doorzichtig doordat alles in Dynamics CRM terug te vinden is. Dynamics CRM zorgt ook voor een helder digitaal archief. Er kan worden getrackt, case/klachtmanagement wordt prima ondersteund en ook de interactie tussen de business units wordt gefaciliteerd. Eigenlijk is Microsoft Dynamics CRM het kloppend hart van de organisatie”, zegt Hans de Boer, manager Customer Care van Reed Business.

Customer Care Accelerator

Microsoft koppelt een Customer Care Accelerator (CCA) aan Dynamics, waardoor gegevens uit verschillende applicaties, bijvoorbeeld mainframes, databases en websites via één user interface kunnen worden benaderd. Switchen tussen verschillende schermen is verleden tijd en er kan direct mee gewerkt worden, online of offline.

Microsoft Dynamics CRM vergelijken met andere CRM systemen? Vraag nu een gratis CRM informatiepakket aan.